1月16日8时整，在德惠分公司一楼智慧大厅内，客服们已经做好交接，准备开始一天的工作。8时20分，第一通电话接入，“您好！德惠分中心1号为您服务，请问有什么可以帮到您？”
绿通政策咨询、车辆故障救援、路况信息……正值春运期间，司乘的电话从四面八方汇聚而来，平常一天接电话数量100多个，春运高峰一天最多能接400多个电话。客服分中心的电话铃声、客服员回复声、键盘敲击声此起彼伏。连续说话1个多小时的魏波早已口干舌燥，接电话间隙，她拿起左手边的保温水壶，倒出一杯快速喝完后，又投入到下一通电话的接听中。和魏波一样，客服员们桌上都放着一个大水壶，在接电话前，她们将水壶装满，这样就可以减少打水的时间了。“一天下来，要喝掉好几壶水。”魏波说。
96122客服热线是24小时在线的，路途中的司乘随时拨打电话咨询，客服员没有午休，吃饭的时候她们会把饭打回来，快速吃完，又投入工作中，有时还会因为接电话误了饭点。
“请问有什么可以帮到您？” 电话那边发出“啊、呀、嗯”的声音。张慧敏意识到咨询的司机可能是一名语言障碍患者。虽然听不到声音，但是她能感受到司机焦急无助的心情。这是工作两年第一次接到这样特殊的电话，她告诉自己必须冷静下来，想办法与司机取得沟通。张慧敏安慰司机别着急，让您的家人和我们联系，最后成功与司机添加微信。通过微信了解到车辆故障具体位置，并立即通知属段路巡员前往现场，实施救援工作。
客服分中心每天都在发生着形形色色的事情，面对司乘，客服员们用热情饱满的声音，为其提供咨询和帮助。每一个假期，他们都坚守在岗位，为司乘顺利出行奉献自己的一份力量。
图文来源：吉高集团
编辑： 赵新 吉网新闻热线：0431-82902222
